5月份，12345政务服务便民热线工作在县委、县政府的正确领导及各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。现将有关情况通报如下:

一、热线运行情况

5月份县热线平台共受理市热线平台市民有效办结投诉事项277件，市民满意264件，满意率95.31%。

热线诉求量较多的领域:社会服务类、人力资源与社会保障类、金融商贸财经类、社会治安类、其他事件类等。

热线诉求涉及较多的单位:儒林镇人民政府、县交警大队、县城市管理和综合执法局、县市场监督管理局、县住房和城乡建设局、县劳动保障监察大队等。

二、来电分布情况

(一)人力资源与社会保障类

1.基本情况。主要反映异地医保备案、城乡居民医保停保、灵活就业参保、档案接收、追讨工资、城乡居民补缴，城乡居民退休办理，职工医疗保险报销，城乡居民医保报销等问题。

⒉.交办处理情况。上类诉求交办县人力资源和社会保障局、县医疗保障局、县劳动保障监察大队等单位办理。

3.典型案例。5月7日，市民来电反映之前在重庆市沙坪坝区新桥村71的中铁11局集团第五有限公司就职，2024年4月离职，市民现在想将个人档案调到户籍所在地，市民户籍地在邵阳市城步苗族自治县儒林镇城南路11号，市民想了解办理该业务需要哪些资料，请相关部门核实处理并回电市民。县人力资源和社会保障局办理后回复：已电话联系诉求人告知办理程序，本人在”智慧人社”APP上人事人才专栏上点击“人事档案转出”进行申请，申请成功后系统会有提示，工作人员然后进行审核，审核通过后，会进行档案出库，并由专人到邮政进行转递。经12345政务服务便民热线系统回访，市民评价为满意，系统自动办结。

(二)金融商贸财经类

1.基本情况。主要反映消费维权、工商管理、税收执法、纳税服务、涉税咨询、偷税漏税、价格违法投诉（举报）等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办县市场监督管理局、国家税务总局城步税务局（邵阳）等单位办理。

3.典型案例。5月26日，市民来电反映在城步县某养生会所充值1000元，但是商家称不能会员价跟优惠价同时享受，市民认为不合理，诉求：要求退款剩下的520元，请相关部门核实处理。县市场监督管理局办理后回复：经我局儒林市场监督管理所工作人员于5月27日组织双方调解，双方已经和解，商家已经退款。经12345政务服务便民热线系统回访，市民评价为满意，系统自动办结

(三)环境资源类

1.基本情况。主要反映建筑施工噪音、油烟污染、水道排污问题、生活噪音（含广场舞)、商业经营活动噪音、文化娱乐场所噪音、建筑工地扬尘、违法占地等问题。

⒉.交办处理情况。上类诉求交办县生态环境局、县城市管理和综合执法局、儒林镇人民政府、西岩镇人民政府等单位办理。

3.典型案例。5月15日，市民来电反映城步县茅坪镇镇中心的老罐头厂一到天晴就发出大粪的臭味，存在气味扰民，请责任单位核实处理。邵阳市生态环境局城步分局办理后回复：我局立即派员进行调查核实，现将有关情况答复如下：信访人反映的罐头厂为邵阳点点甜果业股份有限公司，统一社会信用代码：91430500344839424R，法人代表：佘春林。该公司于2020年12月获得邵阳市生态环境局环评批复,主要从事桔子、头、荔枝罐头生产。现场检查时该公司处于停产状态。通过排查，发现信访人反映的臭味主要是该公司废水处理池中的淤泥散发的异味。根据该情况我局要求该公司尽快对淤泥进行清理，及时消除异味。该公司负责人承诺立即进行清淤处理，消除对周边环境的影响。下一步，我局将加强对邵阳点点甜果业股份有限公司的日常监管,督促该公司加强污染治理，切实搞好环境保护工作。经12345政务服务便民热线系统回访，市民评价为满意，系统自动办结。

三、工作中存在的问题

1.贡任意识不强，推诿扯皮不落实。针对群众反映的难点热点问题，个别成员单位之间沟通较少，协调配合不够，存在推诿扯皮、推卸责任现象，让群众诉求无门。例如:多名市民来电反映大街上的停车位收费不合理，车子停在停车位上，被无故锁车，请相关单位处理。12345政务服务便民热线将工单转派给县城市管理和综合执法局、县发展和改革局、县市场监督管理局均表示不属于管辖范围。

2.工作敷衍应付，办理质量有待提升。个别成员单位对反馈的回复内容不把关、不核实，缺乏跟踪回访，导致工单回复前后矛盾。例如:市民来电反映环卫局在县疾控中心门口与消防通道将垃圾装车，有严重异味，影响疾控中心工作人员上班，市民表示不认可，市民诉求：请责任单位核实处理，监督环卫局不要在疾控中心门口进行垃圾装车。县环卫局首办后回复:关于市民反映城步县环卫局在疾控中心门口与消防通道将垃圾装车问题。我们及时回访了诉求人并派工作人员到实地勘察，我们会责令美中公司要求员工进行整改。欢迎广大市民对环卫工作的监督。后续市民再次来电表示:环卫局依然在疾控中心门口装垃圾，没有整改，影响疾控中心正常运行。县环卫局重办后回复:收悉市民来电反映城步县环卫局在城步县疾控中心门口与消防通道将垃圾装车，有严重异味问题，要求环卫局不要在疾控中心门口进行垃圾装车问题。我们责令美中公司进行了整改，已规范停车、装车问题。还望广大市民对环卫工作的支持与监督。

3.落实力度不够，工作推进不力。个别成员单位对于噪音扰民、占道经营、油烟污染、违章建筑等“久拖不治”问题督办不彻底，热线对工单办理结果进行回访时，群众表示问题没有得到解决﹐甚至没有得到基本改善,办理结果仅仅停留在文字表述上，没有真正的落实到位。例如:多名市民多次来电反映体育广场每天早上6点到晚上11点一直有人在播放广场舞的音响，超出正常分贝，严重影响到市民休息，诉求：要求不要在休息时间发出噪音影响休息。县城市管理和综合执法局回复：关于你反映的问题，我单位已收悉。我局派执法人员到现场执法，提醒广场活动的市民朋友，文明健身。呼吁大家在不给别人带来影响的前提下开展健身活动。现已整改到位。经12345政务服务便民热线电话回访，市民表示噪音问题未得到任何改善，相关部门没有监管到位，市民评价为不满意。

四、下一步工作要求

1.压实工作责任。各成员单位及各县市热线要从严落实责任，树立“问题不查清不放过、办理不到位不放过、群众不满意不放过”的理念，始终把群众诉求作为工作第一信号，把解决群众实际问题作为一切工作的出发点和落脚点，形成长效管理制度，压实工作责任，确保推动热线办理工作再上新台阶。

2.提升办件质效。各成员单位及各县市热线要多措并举、高效落实，不断提高工单办理水平。提高为民服务“速度”，加大为民解忧“力度”，精确为民解难“准度”，提升为民办事“温度”。要压实责任、提升工单办理质效，加强沟通协调，聚焦重点难点，确保群众诉求“件件有回应、事事有着落”，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。

3.深化“回头望”。各成员单位及各县市热线要聚焦企业群众反映强烈的高频共性难点问题,针对已办理的同类型工单进行“回头看”，举一反三，要将诉求处置由解决一个问题向解决一类问题延伸，以点带线、以线扩面、精准施策、标本兼治，形成长效机制，大幅度减少同类型重复工单的受理量，用心用力用情解决好群众“急难愁盼”的突出问题。

市本级交办各承办单位热线工单量统

（5月份）