6月，12345政务服务便民热线工作在县委、县政府的正确领导及各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。现将有关情况通报如下:

一、热线运行情况

6月份县热线平台共受理市热线平台市民有效办结投诉事项294件，市民满意266件，满意率90.48%。

热线诉求量较多的领域:社会服务类、人力资源与社会保障类、金融商贸财经类、城乡规划建设及房屋土地类、其他事件类等。

热线诉求涉及较多的单位:儒林镇人民政府、西岩镇人民政府、县市场监督管理局、县住房和城乡建设局、县城市管理和综合执法局、县教育局、县医疗保障局等。

二、来电分布情况

(一)人力资源与社会保障类

1.基本情况。主要反映城乡居民养老保险政策、职工医疗保险报销政策、城乡居民医保报销政策、异地就医备案、劳动纠纷、追讨工资、最低生活保障等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办县人力资源和社会保障局、县医疗保障局、县劳动监察大队等单位办理。

3.典型案例。6月30日，市民来电反映，在城步县丹口镇花龙村248省道的湖南路桥公司做桥梁下构的项目，该公司项目部拖欠了市民一个月工资金额为9千元没发，目前市民2024年5月的工资还没未收到，来电希望相关部门核实尽快发放工资。县劳动监察大队办理后回复：接到相关诉求，立即进行核实处理，反映人反映事项已于2024年7月1日支付到位。经12345政务服务便民热线系统回访，市民评价为满意，系统自动办结。

(二)金融商贸财经类

1.基本情况。主要反映消费维权、无照经营、涉税咨询、市场管理、发票管理、偷税漏税等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办县市场监督管理局、等单位办理。

3.典型案例。6月13日，市民来电反映：从广西全州发往城步县儒林镇湘西南的顺心捷达物流的货物存在破损，物品有一部分损坏，市民联系物流的负责人赔偿无果，诉求：投诉该物流公司未办理营业执照，并请责任部门核实赔偿市民的损失。县市场监督管理局办理后回复：6月18日经我局儒林市场监督管理所工作人员调解顺心捷达物流已向诉求人赔偿了130元损失！儒林市场监督管理所工作人员并责令物流在规定时间内办理营业执照。经12345政务服务便民热线系统回访，市民评价为非常满意，系统自动办结。

(三)城乡规划建设及房屋土地类

1.基本情况。主要反映违章建筑、住房保障、物业管理、房屋产权证办理、征收补偿、土地权属争议、房屋质量问题、房屋维修等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办县住房和城乡建设局、儒林镇人民政府、西岩镇人民政府等单位办理。

3.典型案例。6月26日，市民来电反映：新时代花园11栋1单元，北面房间窗户及厨房下水道漏水严重，导致市民新装修的墙面渗水，无法居住，市民多次反映都没有解决房子漏水的问题，并且找不到开发商，诉求：要求住建局联系开发商，帮助市民解决房子漏水问题。县住房和城乡建设局办理后回复：关于诉求人对于房子漏水的诉求，我单位已悉知，工作人员已与开发商进行联系，开发商表示雨停之后就过来帮助市民解决房子漏水问题。经12345政务服务便民热线人工回访，市民评价为满意并办结。

三、工作中存在的问题

1.工单办理不主动。由于职责边界不清的问题，导致工单流转无限期延长。例如:市民来电反映：在城步县万和商业街2栋的后方区域，由于开发商未建造好排水系统，导致附近的区域长期被水浸着（水深3米以上），地基被水长期浸泡，影响房屋安全，且配电房和停车场里也长期有水，还影响电梯运行。市民希望责任单位核实情况，尽快解决排水系统问题。县住房和城乡建设局回复:诉求人关于万和积水的投诉，我单位已悉知。1、遇到暴雨积水过深，建议消防、应急、城管部门立即对水洼地进行抽水排险，2、建议自然资源牵头，组织应急局、住建局对该地域进行规划设计，向国家、省争取项目资金，彻底改变积水问题。这种问题积水就是设计问题，并未一朝一夕能够解决的。县儒林镇人民政府回复：经现场核查，该处积水是万和商业街建成导致该处原有水塘无法自然排水而积水，每次暴雨都安排潜水泵抽水，已电话告知投诉人解决办法，由小区业主委员会出门跟万和商业街开发商沟通，由开发商解决排水问题，或者业主委员会申请房屋维修资金解决排水问题。针对该房屋问题，各成员单位服务意识不强，工单无法及时处理。

2.工单操作不规范。根据邵阳市人民政府办公室《关于印发<邵阳市 12345政务服务便民热线运行管理办法>的通知》(邵市政办发〔2023〕11号)要求，承办单位在收到12345热线转办的工单后，交办工单所涉及内容不属于本单位职责范围或在不予受理范围内的，应将交办件通过热线系统退回，并附理由和依据，但是个别成员单位未能落实并提供相应依据，直接将工单退回，导致群众的诉求得不到及时处理。个别责任单位对不属于本单位管辖范围的工单未及时退单，而是直接办结，影响工单办理时效。

四、下一步工作要求

1.强化责任意识,规范工单办理。各成员单位要牢固树立责任意识，强化责任担当，规范化办理，面对疑难问题相互协作，及时与群众联系沟通，杜绝同类问题反复办、难点问题拖拉办、困难问题敷衍办，要着力推进问题整改，按时按质回复，不断提高办理质量，切实解决群众诉求。

2.完善知识库，深化“接诉即办”。各成员单位要不断完善知识库建设且不断提升录入质量，做到高效录入、定期更新，确保最新政策全都有，进一步提高热线在线办结率和准确率，减少工单转办现象，做到“一号响应、一次办结”，为群众提供“有问必答”的高效服务。

市本级交办各承办单位热线工单量统

（6月份）