3-4月，12345政务服务便民热线工作在县委、县政府的正确领导及各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。现将有关情况通报如下:

一、热线运行情况

3-4月份热线平台呼入总次数1519次，呼出总次数763次。受理市民有效办结投诉事项1196件，热线当即答复794件，网络转办402件，在办理的1196件中，市民满意1195件，满意率99.91%。

热线诉求量较多的领域:社会服务类、人力资源与社会保障类、金融商贸财经类、社会治安类、其他事件类等。

热线诉求涉及较多的单位:儒林镇人民政府、县教育局、县市场监督管理局、县住房和城乡建设局、县劳动保障监察大队等。

二、来电分布情况

(一)人力资源与社会保障类

1.基本情况。主要反映各类社会保险（养老、医疗、社保、失业、工伤等)、劳动维权、社保服务、居民医疗保险、社保卡问题、最低生活保障、退休服务、工资待遇福利和劳动关系等问题。

⒉.交办处理情况。上类诉求交办县人力资源和社会保障局、县医疗保障局、县劳动保障监察大队等单位办理。

3.典型案例。3月19日市民来电反映:由于帮老人缴纳农保的时候输错了身份证号码，需要进行退费处理。到医保局提交了资料，自己也符合退费的情况，但是从年前开始就一直在处理这个事情，请相关单位处理。县医疗保障局办理后回复：关于市民反映的帮老人缴纳农保的时候输错了身份证号码，需要进行退费处理的问题，我们工作人员已经致电市民，向市民说明退费的流程，并且在3月23日已经将市民的医保费用退回市民的账上。经12345政务服务便民热线系统回访，市民评价为非常满意，系统自动办结。

(二)金融商贸财经类

1.基本情况。主要反映消费维权、市场管理、工商管理、涉税咨询、发票管理、无照经营、超范围经营等问题。

⒉.交办处理情况。上类诉求交办县市场监督管理局、国家税务总局城步税务局、县城市管理和综合执法局等单位办理。

3.典型案例。4月1日，市民来电反映：在城步烤肉店吃东西，消费了271块钱，老板拒开发票，市民觉得不合理，请相关单位帮助核实处理。国家税务总局城步税务局办理后回复：根据诉求人反应的情况，县税务局儒林税务所积极和诉求人沟通，了解情况和诉求，经过实地核查，经查应开发票而未开发票的情况属实，要求该商户按投诉人消费的金额开发票给投诉人，并处以相应的罚款。并把处理结果也及时反馈给诉求人，表示接受处理结果。经12345政务服务便民热线系统回访,市民评价为非常满意,系统自动办结。

(三)社会治安类

1.基本情况。主要反映停车管理、交通管理、违章处罚、交通信号设施、治安管理、户籍问题、交通事故处理等问题。

⒉.交办处理情况。上类诉求交办县公安局、县公安局交警大队、儒林镇人民政府、五团镇人民政府等单位办理。

3.典型案例。3月29日，市民来电反映：交警大队附近的十字路口，因为正在进行市政施工，直行的道路已经被围档，所以建议在施工的这一段时间，暂时关停此处的交通信号灯，以便车辆正常通行。县交警大队核实后回复：红绿灯是确保群众出行的安全保障，因该路段正在施工存在较多的视野盲区，对行人和车辆的存在安全隐患，尤其是从看守所方向出来的车辆和行人，我大队已积极和施工部门进行反馈尽快完成道路施工缩小安全护栏的占道范围。经12345政务服务便民热线系统回访，市民评价为非常满意，系统自动办结。

三、工作中存在的问题

1.工单落实不主动。涉及职责边界不清的问题，工单存在推诿扯皮等情况。例如:市民反映液化气取消自提后配送费不合理。12345政务服务便民热线交办到县城市管理和综合执法局、县市场监督管理局与县发展和改革局均表示属于本单位职责范围，存在相互推诿的情况，导致工单迟迟派发不下，影响工单派件的及时性。

2.工单处理不规范。个别成员单位退单不及时，不主动与12345政务服务便民热线进行沟通,严重影响工单的办理质效。一是对于不属于本单位管辖范围的工单，未及时退单，而是直接办结;二是退回理由为“此处不属于我公司责任范围”，并未附理由和依据，也未按职责提出具体意见建议，导致群众认为责任单位办事效率不高，影响群众满意度。

3.工单办理不认真。个别成员单位办理存在纸上办理情况，多次重复办理时有发生。例如:市民多次反映店铺占道经营的问题，可是一直没有得到解决，而且占道更加严重，不仅影响市容，还影响过往行人的通行，希望相关部门能严格执法尽快解决占道经营的问题。县城市管理和综合执法局办理回复：关于你多次反映的问题，我局派执法人员对该店主进行批评教育，要求店主规范摆放，现店主基本按执法人员要求整改到位。经12345政务服务便民热线人工回访，市民表示没有任何改善，工作人员执法力度不够，导致工单不满意，市民多次反映同一事件，影响工单满意率。

四、下一步工作要求

全省12345热线“五率一度”“回访率”数据考核规则为:系统自动统计数据、人工抽查回访数据各占50%;“满意率”数据考核规则为:系统自动统计数据×人工抽查回访数据;每月省级将从我市已办结工单中由人工抽查40件核实各热线单位回访情况和工单办理市民满意情况。根据这一规则，现对下一步工作提出如下工作要求。

1.强化回访调查工作。各成员单位要贯彻执行邵阳市人民政府办公室关于印发《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知（邵市政办发〔2023〕 11号)，承办单位在办理过程中应主动联系服务对象了解具体情况，告知办理结果，征求服务对象对办理工作的意见和建议，办理完成后通过12345热线系统提交办理情况.提交内容应包括办理机构或人员、办理时间、办理过程、办理结果、联系服务对象情况等内容。对因受客观条件限制暂时无法解决的，承办单位应制定具体措施，推进解决，并告知服务对象办理进度、解决措施及明确的解决期限，通过与服务对象沟通最大限度提高服务对象满意度。因诉求不符合法律、法规、规章及政策规定，不能办理或决定不予受理的，承办单位应向服务对象做好解释说明工作。

2.提高工单办理质效。各成员单位要主动担起责任，加强部门协同联动，落实好“首接首办”责任，紧紧围绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合工作实际，杜绝推诿扯皮，端正工作态度，提高重视，加强对疑难工单及不满意工单的研判分析。防止出现敷衍了事的工单办理答复，切实提升工单办理质效。实事求是解决好群众困难，真正做到群众诉求件件有落实，事事有回音，让群众满意放心。

附件：1、各成员单位办件量统计

2、市本级交办热线工单统计

城步苗族自治县行政审批服务局

“12345政府服务热线”服务中心

2024年5月10日

各成员单位办件量统计

市本级交办各承办单位热线工单量统计（3-4月份）