城步县12345政务服务便民热线

2024年1-2月份工作情况通报

1-2月份，12345政务服务便民热线工作在县委、县政府的领导及各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。现将有关情况通报如下:

一、热线运行情况

1-2月份热线平台呼入总次数1969次,呼出总次数779次。县本级受理市民有效办结投诉事项1430件,热线当即答复1022件，网络转办408件;在办理的1430件中，市民满意1430件，满意率100%。

热线诉求量较多的领域:社会服务类、人力资源与社会保障

类、交通运输类、金融商贸财经类、市民生活服务类等。

热线诉求涉及较多的单位:县市场监督管理局、县城市管理和综合执法局、县交通局、县住房和城乡建设局、县交警大队、儒林镇人民政府、丹口镇人民政府、西岩镇人民政府、五团镇人民政府等。

二、来电分布情况

(一)人力资源与社会保障类

1.基本情况。主要反映城乡居民医保报销、城乡居民医保参保和停保、异地就医备案、城乡居民养老保险补缴、劳动维权、养老认证、职工社保异地转移等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办县人力资源和社会保障局、县医疗保障局、县劳动监察大队等单位办理。

3.典型案例。2月6日，市民来电反映：市民2020年至2021年在城步县兰蓉乡黔峰村做农田水利工程，工程单位拖欠市民和十几个工友共计五六万元的工资一直没有发放，市民请求责任单位能帮其追回工资。县劳动监察大队办理后回复：经县农业农村水利局农田建设股核实，上述工程为农业农村水利局2020年度高标准农田建设项目第13标段在兰蓉乡黔峰村实施的工程项目。施工单位为邵阳市宝祥建筑工程公司，所欠谭先生及11位工友工资6万元。农业农村水利局按照合同约定已拨付该标段工程进度款70%，剩余款项等财政评审最终结论出具后一次性拨付。目前财政评审结论已出，财务正在走结算支付程序，等年后资金到位后即可拨付。农业农村水利局工作人员与诉求人谭先生进行了电话沟通，告知年后资金到位后拨付资金时通知诉求人到农业农村水利局，由标段负责人当面付清工资。诉求人同意上述处理意见。经 12345 政务服务便民热线系统回访，市民评价为满意，系统自动办结。

(二)交通运输类

1.基本情况。主要道路塌方、 道路拥堵、公交车到站不停、公交车迟迟未到、乘坐出租车遗失物品、汽车站务管理等问题。

⒉交办处理情况。上类诉求交办县交通运输局、县交通运输综合行政执法支队、县公路建设养护中心等单位。

3.典型案例。2月26日市民来电反映：城步县城往桂林方向X092公路沙子坳至大竹山路段结冰严重，希望相关部门能及时前去除冰，保证车辆的正常通行。县交通运输局办理后回访：市民，您好！您所反映的问题，城步苗族自治县交通运输局已收悉。现将相关调查处理情况回复如下：我局建设养护中心立即安排工作专班到您反映的城步县城往桂林方向X092公路沙子坳至大竹山路段，对结冰严重的路面进行清理，已于当天完成该路段的清理，保障了道路的畅通。经 12345 政务服务便民热线系统回访，市民评价为满意，系统自动办结。

（三）金融商贸财经类

1.基本情况。主要反映消费维权、无证经营、偷税漏税、税收执法、纳税服务等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办县市场监督管理局、国家税务总局城步税务局等单位办理。

3.典型案例。市民来电反映：蒋坊乡某饮食店卫生条件非常差，且是无证经营，请相关单位处理。县市场监督管理局办理后回复：我局西岩市场监督管理所工作人员检查发现，该饮食店营业执照已经办理了，但还没有到所里拿。前置许可的证件，我局已经向其下发了责令改正通知书。且我局西岩市场监督管理所工作人员已经与诉求人沟通联系了。经 12345 政务服务便民热线电话回访，市民表示满意。

三、工作中存在的问题

1.工单办理敷衍。如市民来电反映：好又多旁边的绿果园占道经营，严重影响行人过往，削的甘蔗皮也是堆满了垃圾污染环境，请相关部门尽快处理。县城市管理和综合执法局办理回复：关于您反映的问题，我单位已收悉。我局派执人员到现场执法，要求店主规范摆放，不影响行人出行和市容环境卫生，店主已规范到位。但后续多位市民反映此同一问题。

2.工单办理不实。如市民来电反映：邻居化粪池改造后化粪池的水往他家排，去年九月份社区帮助调已有好转，但是近几天污水又开始外排臭味难闻，严重影响到家里生活。希相关单位安排工作人员再次处理此事情。儒林镇人民政府办理后回复：接到群众诉求后，工作人员联系了社区书记，社区书记到现场协调处理，户主表示会积极配合处理。而后联系诉求人，诉求人表示社区书记并未到现场调解，导致市民不满意，工单二次办理。

四、下一步工作要求

1.加强受理办理质效。进一步畅通群众诉求表达、利益协调、

权益保障通道，健全多方联动、高效运转的诉求解决机制，提升 问题源头治理水平，抓实抓好积案和突出问题化解，把群众呼声 倾听好、情绪疏导好、需求解决好，防止矛盾激化升级，提升企业群众的获得感、幸福感和满意度。

2.加强知识库建设。健全完善信息采集、分类、审核、发布、

反馈、更新等工作制度，提升答复问题的针对性、准确性、完整 性、实用性，进一步实现企业群众咨询“即问即答”，不断提高12345 热线的公信力。

3.提高分析应用能力。以问题为导向，加强分析研判，查摆

问题根源，找准未解决的症结，明确再推进的方向，通过一个诉 求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理；强化前瞻思维， 建立健全矛盾预见和化解机制，在诉求办理中动态掌握趋势性、 苗头性问题，并及时呈报上级主管部门，为党委政府提升社会治理水平提供决策参考。

附件：1.各成员单位办件量统计

2.市本级交办热线工单统计

3.省12345指挥监管平台抽查回访不满意工单统计（无）

4.各成员单位超期工单统计（无）

城步苗族自治县行政审批服务局

“12345政府服务热线”服务中心

2024年3月15日

附件1

各成员单位办件量统计（1-2月份）

附件2

市本级交办热线工单统计（1-2月份）