城步县12345政务服务便民热线

2023年11-12月份工作情况通报

11-12月份，12345政务服务便民热线工作在县委、县政府的领导及各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。现将有关情况通报如下:

一、热线运行情况

11-12月份热线平台呼入总次数2018次,呼出总次数1796次。县本级受理市民有效办结投诉事项1366件,热线当即答复981件，网络转办229件;在办理的1136件中，市民满意1135件，满意率99.56%。

热线诉求量较多的领域:社会服务类、人力资源与社会保障类、金融商贸财经类、资源环境类、交通管理类、其他事件等.

热线诉求涉及较多的单位:县市场监督管理局、县城市管理和综合执法局、县交通局、县住房和城乡建设局、县交警大队、儒林镇人民政府、丹口镇人民政府、西岩镇人民政府、五团镇人民政府等。

二、来电分布情况

(一)人力资源与社会保障类和城市管理市容类

1.基本情况。主要反映城乡居民医保报销、城乡居民医保参保和停保、异地就医备案、城乡居民养老保险补缴、劳动维权、养老认证、职工社保异地转移、井盖破损、道路维护等问题。

⒉.交办处理情况。上类诉求交办县人力资源和社会保障局、县医疗保障局、县城市管理和综合执法局、儒林镇人民政府等单位办理。

3.典型案例。11月12日，市民来电反映7月份在长沙学校毕业后将个人档案转回了城步县，现在因为工作原因想将个人档案重新转到长沙，想了解一下是否可以？需要准备一些什么资料？办理程序是什么？县人力资源和社会保障局办理后回复:转档案的方式：1.可以将档案转递到长沙，本人可以在微信小程序上关注“智慧人社”后，进入智慧人社在人事人才专栏上点击“人事档案转出”进行申请，申请成功后系统会有提示，工作人员然后进行审核，审核通过后，会进行档案出库，并由专人到邮政进行转递，（根据申请审核的时间来定，上午审核的当天下午可以转递，下午审核的第二天转递）无需本人前来现场办理；2.也可以本人或其亲属携带本人身份证，持档案转入单位开具的调档函前来县人社局五楼县人才交流服务中心办理转档手续，当天或者第二个工作日由专人到邮政局进行转递。我局工作人员已电话联系了诉求人，她已知晓办理程序。经12345政务服务便民热线电话回访，市民表示满意结案。

(二)金融商贸财经类

1.基本情况。主要反映消费维权、无照经营、工商管理、市场管理、偷税漏税、纳税服务等问题。

⒉交办处理情况。上类诉求交办县市场监督管理局、县税务局、西岩镇人民政府、儒林镇人民政府等单位。

3.典型案例。11月4日，市民来电反映:在湘西南宗申三轮车行买了一台富田五星三轮车，店主告知其帮忙上好车牌一起需付款二万二千六百八十元，可是给他的发票上却只有一万七千五百元，诉求人认为经销商存在逃税行为，希望相关部门能调查处理。县税务局办理后回复:经工作人员实地调查核实，积极联系两方。核实李先生在湘西南宗申三轮车行买三轮车和服务费的全部价款为22680元，但还只付给商家2000元定金，车已被李先生提走。商家表示车价款17500元已开具车辆销售发票，等李先生付完全部车款加服务费后，再把车辆17500元的销售发票和服务费5180元开具服务费发票一并交给李先生。经12345政务服务便民热线电话回访，市民表示满意。

(三）资源环境类

1.基本情况。主要反映噪音扰民、油烟污染、露天焚烧、下水道排污、建筑工地扬尘等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办县城市管理和综合执法局、生态环境局城步分局、西岩镇人民政府、儒林镇人民政府、五团镇人民政府等单位。

3.典型案例。12月25日，市民来电反映：城步西岩镇水东新型环保叶岩砖厂生产时产生的烟雾造成附近树木整片死亡，对居民身体也会造成很大影响，想向环保部门了解此砖厂是否达到环保测评标准，依据是什么？生态环境局城步分局办理后回复: 诉求人反映的砖厂为城步水东新型环保页岩砖厂，位于西岩镇资水村，2017年6月由县安全生产和环境保护局下达环评批复，年产3000万块页岩砖。建有烟气脱硫处理设施，采取‘片碱+石灰’双碱法脱硫，2018年7月安装了烟气在线监测仪对废气污染物排放浓度进行实时监控，并与省市环保部门联网。经现场调查，该砖厂处于正常生产状态，其污染防治设施运行正常，在线监控显示达标排放。根据网民反映的情况我局要求该砖厂做到：一、加强日常环保工作管理，严格落实环评各项措施。二、正常运行污染防治设施，确保废气达标排放。下步，我局将加大对城步水东新型环保页岩砖厂的监管力度，督促其提高自主守法水平，稳定运行污染防治设施，做到达标排放。经 12345政务服务便民热线系统回访，市民评价满意，系统自动办结。

三、工作中存在的问题

1.工单答复不具体。西岩镇人民政府在答复工单时未按照要求规范化答复，答复内容较敷衍简单、未有具体结果。例如:市民来电反映在西岩商业街的桥头烧烤店，才交了三百块钱的水费，用了不到一个星期就没有钱了，市民觉得不合理，存在乱扣费，现请相关单位帮助处理。西岩镇人民政府回复:请联系西岩自来水厂13036749009。

⒉退单流程不准确。县住房和城乡建设局业务不熟悉，对于不属于本单位管辖范围的工单直接办结。例如:市民反映中国银行路边市政施工，施工方将路面挖烂后又停止施工，给居民的出行带来居多不便，希望相关部门能督促其尽快施工。县住房和城乡建设局当日签收后并未申请退单，而是直接办结:中国银行附近的市政工程不是我单位的项目在施工。

3.工单操作不规范。县公安局存在工单办理答复过于简单，根据省级要求，责任单位办结工单内容字数不得少于15个字。例如:市民来电反映小时候是被抱养的，养父已经去世了，但至今还未上户口。现在定居在怀化市通道侗族自治县，前往通道侗族自治县公安局上户时，被公安局告知需要返回其被抱养户籍地，目前已将资料递交至城步县派出所，但一直未审批，市民要求请尽快审批，帮助上户口，以免影响缴纳2024年城乡居民费用，请核实处理。县公安办理后回复:正在按程序办理。

四、下一步工作要求

11月14日,省政府瞿海秘书长调研12345热线工作时强调，12345热线要大力提升“即问即答”水平，加强分类处置，强化跟踪问效,坚持与时俱进，努力做到群众满意、企业满意。全市各级各部门要认真贯彻落实瞿海秘书长要求,进一步抬高工作坐标，着力提高企业群众诉求解决实效，持续提升服务能力水平，不断推进全市热线工作迈上新台阶.

1.规范质效,不断提升“即问即答”能力。各成员单位根据《湖南省12345政务服务热线运行规范》贯彻执行，做到精准派单、积极签收、按时延期、及时退单、完整答复等规范性办理。同时，各成员单位要密切关注热线知识库的建设,及时主动上传本单位最新的各类政策信息、热点问题、办事指南等，以确保知识库信息的准确性、及时性、有效性，提高12345热线在线答复率。

⒉实效为先，全面强化跟踪问效力度。各级各部门要注重从群众不满意工单中发现问题,找到痛点堵点,大力推动问题解决。要强化人工回访，对投诉举报类诉求和群众评价为“不满意”的工单认真进行人工回访，深入了解群众诉求真实情况、热线与承办部门办理情况、群众不满意的原因。对在职责范围内能办成而未办成、超期办结、久办不决的事项，加大督办力度。要注重问题解决，找准企业群众诉求办理过程中的痛点难点堵点问题，持续提升热线服务质效、提高问题解决率。

3. 压实责任,加强部门协调联动。各承办单位要高度重视，压实责任，抓好落实，确保群众反映问题和诉求能够得到及时妥善解决。对于短时间内无法办理的，要做好解释工作，并在承诺的期限内及时处理反馈。对于因政策、法规等原因导致群众主观不满意的情况，要耐心向群众做好沟通和解释工作。各成员单位要强化担当意识，加强部门协同联动，落实好“首接首办”责任，尤其对需多个部门共同协商、联合处理的热点难点问题，要主动和群众沟通联系，积极协调相关单位共同解决。

附件：1.各成员单位办件量统计

2.各成员单位超期工单统计（无）

附件1