5-6月，12345政务服务便民热线工作在县委、县政府的正确领导及各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。

一、热线运行情况

5-6月份热线平台呼入总次数1908次,呼出总次数1827次。受理市民有效投诉事项1451件，热线当即答复1087件，网络转办363件。在办理的1451件中，市民满意1451件，满意率100%。

热线诉求量较多的领域:社会服务类(471件)、人力资源与社会保障类(380件)、金融商贸财经类(82件)、其他事件(631件)、城乡规划建设及房屋土地类(44件)、社会治安类（47件）等。

热线诉求涉及较多的单位:县市场监督管理局、儒林镇人民政府、西岩镇人民政府、县城市管理和综合执法局、五团镇人民政府等。

二、来电分布情况

(一)人力资源与社会保障类及城市管理市容类

1.基本情况。主要反映追讨工资、医保补贴、医保报销、养老认证、失业金办理、异地社保转移、劳动维权、灵活就业医保生效时间、工伤认定、人事档案管理、异地就医备案、垃圾清理、路灯管理维护、井盖破损、占道经营、道路维护等问题。

⒉.交办处理情况。上类诉求交办人力资源和社会保障局、医疗保障局、儒林镇人民政府、西岩镇人民政府、城市管理和综合执法局等单位办理。

  3、典型案例。长沙转接：雷先生来电反映：其母亲邓双梅购买的邵阳市城步苗族自治县城乡居民医疗保险，目前在中南大学湘雅三医院（长沙市岳麓区桐梓坡路138号）急诊就诊，此次来电诉求：咨询急诊产生的费用应怎么进行报销。雷先生:您好，您电话咨询“急诊产生的费用应怎么进行报销”问题已知悉,现根据相关政策,结合实际情况，答复如下:《湖南省人民政府办公厅关于印发<湖南省城乡居民基本医疗保险实施办法>的通知》(湘政办发〔2022)67号）文件第三十四条规定:“因突发疾病急诊抢救转为住院治疗的，急诊抢救（含院前急诊抢救）医疗费用与住院医疗费用合并计算;急诊抢救死亡或未转为住院治疗的，对政策范围内的医疗费用，视同住院医疗费用按规定报销。”因此，急诊费用中只有抢救费用可以“与住院医疗费用合并计算”或“视同住院医疗费用按规定报销”。请您根据实际情况确认您母亲在急诊发生的费用是否属于抢救费用。如属于，即可纳入医保报销范围，与住院费用合并一起结算，如果与住院费用不能合并，请准备经就诊医院确认的相应资料到我县政务中心医保服务窗口办理手工报销业务;如不属于，则需自行负担相应费用。感谢您对医疗保障工作的关注和重视。今后您对医保政策和待遇保障方面有任何疑问，欢迎拨打我县医疗保障局0739-7369049进行咨询，并多提宝贵意见。市民表示满意

(二)金融商贸财经类

l.基本情况。主要反映消费维权、税收执法、纳税服务、涉税咨询、烟草专卖管理、工商管理、市场管理、银行业务服务、无照经营、超范围经营、价格违法投诉(举报)、偷税漏税、烟草专卖管理等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办市场监督管理局、税务局、烟草专卖局等单位。

(三)交通运输类

1.基本情况。主要反映公交线路咨询建议、乘坐出租车遗失物品、交通规费、机动车驾驶培训、道路疏通、道路货物运输等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办交通运输局、交通运输综合行政执法支队、城市客运管理中心、道路运输管理处等单位。

· 3.典型案例。关于反映乡村公汽的相关问题。 白毛坪镇市民陈先生来电反映：现在城乡一体化改革班车全部改成公汽，1.村民出现坐车没有位置（对于老年人乘车是一种考验），农户拿农产品上车没有地方放等问题，给村民带来很大不便。2.白云湖至兰蓉目前没有班车，对于那一线的村民出行也造成一定的困难。希相关单位考虑市民实际情况予以解决。2023年6月29日，我局派出专项工作小组到县城乡客运有限公司调查，现回复如下：
1.陈先生反映村民出现坐车没有位置（对于老年人乘车是一种考验），农户拿农产品没有地方放等问题，给村民带来很大不便的问题。经调查，陈先生反映这个问题有失偏颇。城步城乡客运有限公司根据每条线路客源情况投入营运的车辆为23座的宇通牌纯电动车和14座、18座的中车牌纯电动车，完全能够满足群众日常出行要求，同时我局要求该公司加强客运高峰期间的管理，鼓励广大乘客给老人、小孩、孕妇等特殊群体让座。至于农户拿农产品没有地方放的问题，纯电动车箱内配备有2-3平方米的行李框，车辆左右两侧均配置有行李厢完全能够满足乘客临时存放农副产品的需求。
2.陈先生反映白云湖至兰蓉目前没有班车，对于那一线的村民出行也造成一定的困难的问题。我局工作小组已责成城步城乡客运有限公司每周一7:30安排1辆客运车辆从县城出发，途经白云湖、白毛坪发往兰蓉；每周五12：30安排1辆客运车辆从大阳出发，途径白毛坪、白云湖发往县城。城乡客运一体化目前属于试运行期间，我局承诺在做好前期准备工作后，及时调整运力安排，开通县城经白云湖至兰蓉的客运班车，确保当地群众出行方便。
我局在此向陈先生对交通运输事业的关心表示感谢，在今后的工作中将举一反三，组织专职力量对全县域内的城乡客运线路进行摸排调查，如有疏漏及时运调，为广大人民群众创造更加方便、便捷的出行环境。

三、工作中存在的问题

1.热线工单办理操作规范有待进一步提高。部分责任单位办结的工单内容过于简单。

2.处理群众诉求的责任心有待进一步增强。

四、下一步工作要求

1.加强规范办理，提高办理质量。各成员单位对属于管辖范围的事项办理答复要坚持高标准、高质量，切实做到认真调查核实、依法依规办理、实事求是解答，坚决杜绝答非所问、避重就轻，以及回复内容简单应.回应群众的关切:时效坚持即接即答、即接即查、即接即办，及时回应群众的关切;在规范受理、登记、转小、愿主动做好沟通，找准问题症结，重新进行办理和反馈;对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高满意度。

2.狠抓协调配合,健全联动机制。各成员单位接到工单后，对属于本单位职能职责范围的工单，在与群众做好沟通联系的前并详细写明延期理由及政策依据;对不属于本单位职能职责范围的工单，应及时申请退回，并说明详细理由及政策依据，经审核通过后，重新确定承办单位。

3.提高思想认识,确保高质高效。12345政务服务便民热线是党委政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道，各成员单位要切实提高思想认识，增强12345热线工单办理的责任感、使命感，及时研究和妥善解决群众反映的困难和问题，全力做好热线各项工作，确保群众反映的事项“件件有回音，事事有落实”。针对湘易办工单，要及时签收、派发、回复，不断优化政务服务，真正实现让“数据多跑路、群众少跑路”,打通政务服务“掌上办、指尖办”的“最后-一公里”,切实提高人民群众的满意度、获得感。

4.完善制度建设，提高服务水平。各成员单位要明确专人负责，按照“权威准确、标准统-一、实时更新、共建共享”的原则，实行月度“零报告”制度，将与本单位职能和业务相关的政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项等编入知识库，即时向企业和人民群众提供政策法规、办事流程和业务指引等咨询类解答，建立快速、准确的服务响应体系，不断提高县12345热线在线答复率、准确率、满意率。

5.把握工作重点，完善办理机制。12345热线要进--步强化对热线工作的日常管理和考核，按照“谁主管、谁负责”的原则，严格落实热线办理责任，明确业务规范，实现成员单位平台与县级平台的完全对接，实时数据共享;统-一工作标准，及时解决处理存在的数据规范性和及时性问题，做到日清月结;进-一步健全热线管理规范，提高承办人员综合素质、完善热线办理运行机制，全面做好工作调度、流程规范和督查问责等方面工作，切实提高热线办件质量和-一次性办结率。

附件：1.各成员单位办件量统计、不满意工单统计

 2.各成员单位超期工单统计（无）

城步县12345政府热线服务中心

                    2023 年7月15 日

附件1