城步县12345政务服务便民热线

2023年7-8月份工作情况通报

7-8月，12345政务服务便民热线工作在县委、县政府的领导及各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。根据邵阳市人民政府办公室关于印发《邵阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知，县12345热线每月对12345热线接收、转办、办理结果、回访情况等数据进行综合统计和分析，汇总承办单位工作情况并在全县进行通报。

一、热线运行情况

7-8月份县热线平台呼入总次数2205次，呼出总次数2128次。县本级受理市民有效投诉事项1690件，热线当即答复1235件，网络转办274件;在办理的1509件中，市民满意1508件，满意率99.64%。

热线诉求量较多的领域:社会服务类（ 632件)、人力资源与社会保障类(330件)、金融商贸财经类( 136件)、其他事件( 692件)、城乡规划建设及房屋土地类(56件)等.

热线诉求涉及较多的单位: 邵阳市城步县市场监督管理局、邵阳市城步县城市管理和综合执法局、 邵阳市城步县交通局、 邵阳市城步县公安局、儒林镇人民政府、西岩镇人民政府、

二、来电分布情况

(一)人力资源与社会保障类

1.基本情况。主要反映劳动争议仲裁、社保认证、工资增长核算标准、医保转移、追讨工资、养老保险关系转移、工伤认定、就业救助、退伍军人安置补助、人事档案管理、公积金提取转移、婚姻登记、残疾人救助、职称评定等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办县人力资源和社会保障局、县医疗保障局、退役军人事务局、儒林镇人民政府等单位办理。

3.典型案例。8月21日，市民来电反映:其它学校单位养老保险原试点退费已经全部处理，蒋坊中学的还没退，联系社保站，工作人员说系统没有搞好，钱卡在银行。希相关单位调查处理。县人力资源和社会保障局办理后回复:今年6月份“金保二期”新系统上线，很多模块没有成熟，新系统没有退费模块，7月跟工程师联系，已经增加模块，但银行还没有更进，所以导致没有发放。8月30日已打电话向诉求人进行政策解释了，取得本人的理解。经12345政务服务便民热线系统回访，市民评价满意。

(二）金融商贸财经类

1.基本情况。主要反映消费维权、银行业务服务、工商管理、无证经营、涉税咨询、市场管理、价格违法投诉、偷税漏税、发票管理、收费标准咨询等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办县市场监督管理局、县税务局、农业银行城步分行等单位。

3.典型案例。7月27日，市民来电反映:在苗乡美土菜馆吃了两次饭，分别消费了114元和620元整，老板两次都是以各种理由推脱不予给开发票，现请相关部门核实处理。县税务局办理后回复:根据投诉人反应的情况，我城步县税务局儒林税务所积极和投诉人沟通，了解情况和诉求，经过实地核查，经查应开发票而未开发票的情况属实，要求该商户按投诉人消费的金额开发票给投诉人，并依据《中华人民共和国发票管理办法》第三十五条之规定处以200元罚款，并把处理结果也及时反馈给市民，市民表示接受处理结果。经12345政务服务便民热线电话回访，市民表示满意。

(三)城乡规划建设及房屋土地类

1.基本情况。主要反映违章建筑、物业管理、住房保障、征收补偿、不动产证相关（房屋产权证办理)、房屋质量问题、土地权属争议、规划审批、破坏房屋结构、拆迁安置与补偿、擅自改变房屋用途等问题。

⒉交办处理情况。上类诉求交办县住房和城乡建设局、县自然资源和规划局、县不动产登记中心、儒林镇人民政府等单位。

3.典型案例。8月10日，市民来电反映:民族大道商业街民族大道和白云大道交叉路口14号地基，正在违建修房，擅自不断增加楼层。请相关部门核实并处理。县自然资源局办理后回复:市民朋友：您反映的民族大道商业街民族大道和民族大道交叉路14号地基，正在违建修房，擅自不断加层的问题，我局高度重视，安排工作人员到现场调查核实，现将情况答复如下:一、民族大道商业街民族大道和民族大道交叉路14号地基，我局到现场核查时该户未提供合法建房手续，根据中共城步苗族自治县委办公室、城办字202251号。该户属于未取得《建设工程规划许可证》进行建设，应由乡镇人民政府负责查处。二、我局已及时移交给儒林镇人民政府，儒林镇人民政府已下发责令停止自然资源违法行为通知书，进入案件调查阶段。感谢您对我县自然资源工作的理解与支持！经12345政务服务便民热线系统回访，市民评价满意。

三、工作中存在的问题

1.办理情况不规范。县教育局存在工单办理答复过于简单，根据省级要求，责任单位办结工单内容字数至少是15个字。例如:市民来电反映她弟弟是蓬洞中心小升初的学生，她感觉她弟弟这次考试的成绩有问题，到教育局申请核分但都是以各种理由拒绝，希望相关部门尽快给予处理。县交易局办理后回复“收到诉求后，已按程序核实了分数。”

2.服务意识和担当意识不强。县汀坪乡人民政府服务意识和担当意识不够强，虽在规定时限内及时进行反馈，但没有从根本上解决群众提出的问题，在系统内反馈的办理情况过于简单敷衍，导致多名群众反映此问题。例如:市民来电反映：汀坪乡金童山村至金兰路段，金童山区域路面被城龙高速的大货车压的坑坑洼洼，到处是大坑小坑。村民拦路不准货车通行，他们就把路修整一下，不拦路了就没人管了。导致村民出行走路需要穿雨鞋，开小车更是慢慢吞吞，影响村民正常出行。请相关单位督促城龙高速把路修整好，保障村民最基本的出行。县汀坪乡人民政府办理后回复:经乡工作人员与城龙高速指挥部沟通，道路正在修整中。

3.退单流程不准确。县城市管理综合行政执法局对于不属于本单位管辖范围的工单，未及时退单，而是直接办结。例如:市民反映儒林镇云马开发区有一户人家之前批建的时候只允许修3层，但是他修了3层半。现他外出半个月回来，发现房子又被加修了一个木架子，导致他家光线完全被阻挡。请相关单位处理。县城市管理综合行政执法局进行办结回复:您好，关于反映违建的问题，我单位已收悉，请你到县自然资源管理局咨询。

四、下一步工作要求

1.提高回复质量.各成员单位及县热线要高度重视工单办理回复质量，在认真调查核实的基础上，坚持依法依规、实事求是、准确无误予以答复，坚决杜绝答非所问、避重就轻、简单应付等问题。对办得不好、群众不满意及反复投诉的问题，要及时进行跟踪督办，切实解决好群众“急难愁盼”，不断提升办理满意率。同时，对于确实不属于本单位职能职责范围内的工单，要详细写明退单理由或根据《湖南省12345政务服务热线运行规范》的不予受理条例进行退单，并在系统上传情况说明或图片等佐证材料。

2.提升服务质效。各成员单位及县热线要高度重视热线工作，部门间加强协调配合，强化责任担当，对热线交办的工单要及时受理、办理、回复，提高工单办理实效性，避免发生不当退单、无故延期、超期未办结等情况。进一步提升热线服务能力与水平，提升政府公共服务质量和群众满意度.

3.充实知识库.各成员单位及县热线要根据群众日常咨询求助的热点问题及时做好收集、梳理、汇总工作，对相关政策知识信息及时上传热线知识库，并做好知识库日常维护更新工作，为热线人员在线解答群众诉求提供有力支撑。

附件：1.各成员单位办件量统计

2.各成员单位超期工单统计（无）

 城步苗族自治县行政审批局

                                 2023年9月25日

附件一：