城步县12345政务服务便民热线2023年3-4月份工作情况通报

3-4月，12345政务服务便民热线工作在县委、县政府的正确领导及各成员单位的共同努力下，总体运行情况良好。

一、热线运行情况

3-4月份热线平台呼入总次数1514次(含归并优化后12333呼入97次，12315呼入31次，12348呼入20次),呼出总次数1907次。受理市民有效投诉事项1049件，热线当即答复703件，网络转办346件。在办理的1049件中，市民满意1043件，满意率99.42%。

热线诉求量较多的领域:社会服务类(323件)、人力资源与社会保障类(214件)、金融商贸财经类(79件)、其他事件(571件)、城乡规划建设及房屋土地类(50件)、社会治安类（48件）等。

热线诉求涉及较多的单位:县市场监督管理局、儒林镇人民政府、西岩镇人民政府、县城市管理和综合执法局等。

二、来电分布情况

(一)人力资源与社会保障类及城市管理市容类

1.基本情况。主要反映追讨工资、医保补贴、医保报销、养老认证、失业金办理、异地社保转移、劳动维权、灵活就业医保生效时间、工伤认定、人事档案管理、异地就医备案、垃圾清理、路灯管理维护、井盖破损、占道经营、道路维护等问题。

⒉.交办处理情况。上类诉求交办人力资源和社会保障局、医疗保障局、儒林镇人民政府、西岩镇人民政府、城市管理和综合执法局等单位办理。

3.典型案例。4月3日，市民来电反映：市民2018年由邵阳市四公司派遣到城步县国有林场危旧房改造3期2标工作，工程结束到2020年，至今还有3万9千元工资没有领到，请四公司给予市民发放。请责任单位核实处理。4月11日，县人力资源和社会保障局劳动监察大队办理后回复:经调查核实，确实存在拖欠工资情况，共拖欠工资3.9万元，已于2023年4月11日支付到位，该用人单位提供了支付凭证为证。4月11日，12345政务服务便民热线回访市民，告知市民相关部门的处理结果，市民表示处理速度十分迅速，满意结案。

(二)金融商贸财经类

l.基本情况。主要反映消费维权、税收执法、纳税服务、涉税咨询、烟草专卖管理、工商管理、市场管理、银行业务服务、无照经营、超范围经营、价格违法投诉(举报)、偷税漏税、烟草专卖管理等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办市场监督管理局、税务局、烟草专卖局等单位。

3.典型案例。4月14日，市民来电反映:他是公司法人，在一个税务群被提醒报税，昨天去税务局办理，工作人员告知报不了，今天再次去办理被告知要交罚款，觉得这种处理方式不合理。4月20日，县税务局办理后回复:根据《中华人民共和国税收征收管理法》第二十五条规定：纳税人必须依照法律、行政法规规定或者税务机关依照法律、行政法规的规定确定的申报期限，申报内容如实办理纳税申报，报送纳税申报表、财务会计报表以及税务机关根据实际需要要求纳税人报送的其他纳税资料。提醒纳税人报税不是税务机关的法定责任，该纳税人从2022年4月1号起就没有进行任何申报及报送财务报表，纳税人在税务系统电话是空号导致无法联系，税务金三系统对连续三个月不进行纳税申报的纳税人会自动认定为非正常纳税人，需按照《中华人民共和国税收征收管理法》第六十二条规定予以行政处罚后才能解除认定。4月20日，12345政务服务便民热线回访市民，告知市民相关部门的处理结果，市民表示理解，同意结案。

(三)交通运输类

1.基本情况。主要反映公交线路咨询建议、乘坐出租车遗失物品、交通规费、机动车驾驶培训、道路疏通、道路货物运输等问题。

2.交办处理情况。上类诉求交办交通运输局、交通运输综合行政执法支队、城市客运管理中心、道路运输管理处等单位。

3.典型案例。4月29日，市民来电反映:因昨夜大雨，城步县城至南山路段很多地段塌方，公路中间也掉落很多大的石头，是严重的安全隐患，希相关部门及时派人清理。4月30日，县交通运输局办理后回复:4月29日，县交通运输局收到诉求后，立即安排工作人员进行调查处理，安排县公路建设养护中心共出动人员12人，对县城至南山落石等障碍物进行清理，共计清理21处，全力保障公路畅通。而后12345政务服务便民热线系统自动回访市民，市民评价满意，自动办结。

三、工作中存在的问题

1.热线工单办理操作规范有待进一步提高。部分责任单位办结的工单内容过于简单。例如:兰蓉乡报木坪村市民来电反映：以前他们自己的稻田被占用修建了马路没有得到赔偿金，现在南山国家公园要进行马路硬化也不给予赔偿金，请相关单位核实处理回复。湖南南山国家公园管理局办理后回复：正在与兰蓉乡政府协调处理此事。根据省级要求，责任单位办结工单内容不得少于15字。

2.处理群众诉求的责任心有待进一步增强。交警大队对工单办理态度不够认真，存在敷衍现象。例如：市民来电反映：市民的车辆一直在长沙，却一直显示在城步县违章，市民多次收到城步县交警大队的违章短信，市民怀疑自己的车辆被套牌了，市民表示这段时间频繁收到违章短信，请相关部门及时处理。交警大队办理后回复：您好！经过我大队的调查，您的车辆在我县的没有违章行为，具体的原因我们正在进一步的调查当中，经过我们的分析可能是因系统出错或者工作人员的失误造成的，对该项违章您无需担心，不会对您和您的车辆造成任何影响，对您所反馈的问题，我大队已积极向上级部门进行了汇报，找到具体原因后，杜绝此类事情的发生。而后并未没有解决群众的问题，市民频繁收到违章短信，导致市民多次拨打12345政务服务便民热线投诉同一诉求。

四、下一步工作要求

1.加强规范办理，提高办理质量。各成员单位对属于管辖范围的事项办理答复要坚持高标准、高质量，切实做到认真调查核实、依法依规办理、实事求是解答，坚决杜绝答非所问、避重就轻，以及回复内容简单应.回应群众的关切:时效坚持即接即答、即接即查、即接即办，及时回应群众的关切;在规范受理、登记、转小、愿主动做好沟通，找准问题症结，重新进行办理和反馈;对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高满意度。

2.狠抓协调配合,健全联动机制。各成员单位接到工单后，对属于本单位职能职责范围的工单，在与群众做好沟通联系的前并详细写明延期理由及政策依据;对不属于本单位职能职责范围的工单，应及时申请退回，并说明详细理由及政策依据，经审核通过后，重新确定承办单位。

3.提高思想认识,确保高质高效。12345政务服务便民热线是党委政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道，各成员单位要切实提高思想认识，增强12345热线工单办理的责任感、使命感，及时研究和妥善解决群众反映的困难和问题，全力做好热线各项工作，确保群众反映的事项“件件有回音，事事有落实”。针对湘易办工单，要及时签收、派发、回复，不断优化政务服务，真正实现让“数据多跑路、群众少跑路”,打通政务服务“掌上办、指尖办”的“最后-一公里”,切实提高人民群众的满意度、获得感。

4.完善制度建设，提高服务水平。各成员单位要明确专人负责，按照“权威准确、标准统-一、实时更新、共建共享”的原则，实行月度“零报告”制度，将与本单位职能和业务相关的政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项等编入知识库，即时向企业和人民群众提供政策法规、办事流程和业务指引等咨询类解答，建立快速、准确的服务响应体系，不断提高县12345热线在线答复率、准确率、满意率。

5.把握工作重点，完善办理机制。12345热线要进--步强化对热线工作的日常管理和考核，按照“谁主管、谁负责”的原则，严格落实热线办理责任，明确业务规范，实现成员单位平台与县级平台的完全对接，实时数据共享;统-一工作标准，及时解决处理存在的数据规范性和及时性问题，做到日清月结;进-一步健全热线管理规范，提高承办人员综合素质、完善热线办理运行机制，全面做好工作调度、流程规范和督查问责等方面工作，切实提高热线办件质量和-一次性办结率。

附件：1.各成员单位办件量统计、不满意工单统计

 2.各成员单位超期工单统计（无）

城步县12345政府热线服务中心

                    2023 年6 月14 日

附件1

各成员单位办件量统计